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项目背景： 企业项目 运营一家自营微商城-DV商城，属广东省内著名电视频道-广东公共频道旗下最大的电商购物平台，有电视频道各大栏目的节目推广（包括DV现场、生活计仔多等），年销售额三千万。 本人在职担任微商城客服主管一职，负责10人以下的客服管理工作（包括部分数据分析和运营等方面工作）。 工作内容主要有客服部门管理工作和协助其他部门工作 一、客服部门管理工作 1. 400电话咨询接待、IM客服、微信公众号和微信号等等的咨询接待管理，其中包括统一话术、订单处理流程、产品培训和电话咨询接待等； 2. 客服组长岗位晋升培训。定期对表现优异的客服同事进行考核晋升培训； 3. KPI考核管理（包括KPI考核晋升制和淘汰制）。量化客服所有日常工作，进行有效管理； 4. CRM用户管理系统。在不同维度对用户圈层细分管理维护，更大提高用户粘性。 二、协助其他部门 1. 对平台前端作数据支持，优化平台前端展现； 2. 对平台后端作数据支持，优化平台后台功能； 3. 针对用户对产品开发进行有效优化。 以上为部分工作概况，本人为该项目第一位客服主管，从0到1建立客服管理规范，后续深入优化管理，工作得到各领导的认可。在客服管理工作方面有一定的看法和经验。

在职期间担任小笨蛋星球旗舰店（生鲜类目）/天猫客服主管，主要工作包括： 一.协助其他部门： ①产品方面：汇总分析客户需求，细分产品品质、包装、视觉等 ②物流方面：与物流合作流程优化，收件对接、运输时效、到货体验等 ③客户方面：客户来源区域等划分，细分至客户性别、年龄、家庭环境、消费层次等 二.工作供应链/日常工作优化： ①仓库端与线上端对接、B端与C端优化 ②快捷短语、当天首次/离线/机器人等自动回复，话术优化 三.客服提升培训： ①催付、捆绑销售、老用户维护、转化率提升等课件培训 ②个人工作态度、思维、追求，客服对个人ROI意识深度提升 四.KPI考核方案： 阶段1 KPI考核制 ①询单转化率、客单价、首次/平均回复等后台数据指标考核 ②周/月奖励、个人/部门奖励形式 阶段2 末尾淘汰制 （客服部人员规模较大，客服人员不完全优秀情况下方才考虑实施） 五.其它 ①客服日常排班表制定 ②定期抽查客服聊天记录 ③客服培训课件制定 ④短信电话等方式回访客户 ⑤客服组长晋升培育 ⑥管易ERP管理操作 P.S：本人态度佳，思维清晰，深度明白ROI，极致体验、用户粘性、品牌价值的意义

创立深圳欢乐送餐饮配送有限公司。解决餐饮O2O平台公司的第三方配送痛点。商业模式：以安全与有效，服务半径三公里餐饮配送，解决B端配送痛点。定位：基于中端餐饮店与中等消费人群之间的配送服务。优势：配送最高效（配送员定点中央厨房式）、订单区间制（时间与客单价）对于达达第三方配送，我们更安全；对于生活半径配送，我们专业有效。（创业经历让我明白了就业者与公司之间的关系和意义，KPI考核在不同环境产生什么样的效果，和一家公司为什么要ROI的存在。）

曾担任顺丰优选、一号店、京东以及天猫店铺的天猫客服主管，和泰国京都米行珍膳香米运营经理职务。主要组织客服团队的日常工作，对客服人员进行售前、售中、售后以及产品介绍等相关知识的培训。线下策划组织与O2O顺丰优选以社区为中心进行产品推广。（工作内容：分析各客服和店铺的销售数据，策划提高数据的方案，KPI考核方案，还有管理客服日常工作。运营方面包括微信公众号和有赞微商城的维护和监督。）

创业经营一年半C2C淘宝网店，总营业额近20万，关于客服和运营两大方面都有一定的经验。对基于数据和算法的互联网时代有自己的看法，在供应链端和变现的电商端有一定的经验。

近年来不少行业收到时代革命的迭代，市场经历了计划经济，商品经济，市场经济，到现在家家户户所洽谈的互联网经济，互联网时代确实改变了很多人的生活方式。近期热门的超级IP，内容创业，互联网金融，网红经济，社群经济，公众号思维等等，加快了普遍年轻人的焦虑和浮躁。 我接触市场和商业有4年左右的时间，个人喜好经济和商业发展，每天充实地自我提升，个人性格开朗，快乐中保持着荷尔蒙的膨胀。 在招聘与应聘这个信息不对称的环境内，确实很多企业抱怨好员工难找，员工也抱怨好企业难寻，希望可以更多地，相互认真对待每次招聘与应聘的机会，好的企业，好的员工，一起完善自我的使命、愿景和价值观。 我对个人能力有足够的信心，比较重要的是对自我的认知有一定的高度，明白对过去的迭代创新能力，远重要于对过去的复制传承。文字很难表达所有个人对人对事的看法，望有机会从事更多行业，与贵公司共同成长。谢谢。