一、工作流程 　　1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式 价格等; 　　2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售; 　　3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易; 　　4 对买家提出要修改 尺码 颜色 价格 地址 进行修改 修改好后备注清楚 　　5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。 　　6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。 　　7下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，给白班MM处理 　　二、 客服基本要求 　　1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 　　2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快， 　　3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。 　　4.对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。 　　三、 服务过程中的注意事项 　　1、要第一时间回复。 　　当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦 　　2、要注意服务态度。 　　尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。 　　3、对待顾客要有耐心。 　　任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。 　　4、对待顾客要细心。 　　跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵 　　5、对待顾客要用心。 　　人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的 　　6、一定要把顾客加为好友。 　　不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。